Чат-Блог

Как создать опрос в чат-боте и не пожалеть об этом

Что нужно предусмотреть, когда создаешь чат-бот для опросов.
Зачастую опросы делаются по телефону. Все мы знаем, как это выглядит: «Здравствуйте, разрешите задать вам несколько вопросов, ваш ответ очень важен для нас... Как? Вы на свидании? За рулем? На кассе?... Когда вам можно перезвонить???...»
А чат-бот для опросов удобен всем участникам процесса - от заказчиков до отвечающих. Ответить чат-боту проще и быстрее, чат-бот не позвонит в неудобный момент.  Руководству со стороны заказчика такое решение экономит операционные затраты, ведь опросы с помощью чат-бота несоизмеримо дешевле колл-центра. А сотрудников - порадует автоматической обработкой ответов: сводить три сотни анкет в табличку Exсel больше не нужно. Большинство чат-бот решений  умеют из ответов респондентов строить отчеты и считать NPS. А если в вашем опросе предусмотрена опция оставить комментарий, вы получите прямую речь клиента, а не интерпретацию интервьюера.

И чтобы ваш опрос прошел идеально, используйте наш опыт. 

1. Меньше текста, больше креатива.
Люди сейчас не читают. Пусть реплики в вашем чат-боте для опросов будут простыми и лаконичными. А вопросы разными по форме, иначе в восприятии клиента они «сольются» в единую громоздкую абракадабру.  Например, в опросе идет такое: «Оцените чистоту сети магазинов «Шкет» по десятибальной шкале, где 0 – катастрофа, а 10 – фонтан», «Оцените вежливость продавцов сети магазинов «Шкет» по десятибальной шкале…», «Оцените фудкорты сети магазинов…». Вам самим уже тяжко и скучно! 
Если же вопросы по какой-то причине нельзя перефразировать, на помощь придут стикеры и эмодзи. Но с ними, главное, знать меру.

2. Протестируйте свой опрос. И еще раз. И еще.
Протестируйте чат-бот для опроса там, где он будет жить и трудиться: в мессенджере. Важно! Скрипт чат-бота кардинально отличается от скрипта телефонного опроса. В мессенджере на экране смартфона гораздо меньше места, чем в файлике на экране монитора. И если вы слепо перенесете «с бумажки»  в мессенджер, ваши опросы будут казаться длинными, громоздкими.
И еще. Если вопросы в вашем чат-боте предполагают несколько вариантов ответов, обязательно проверьте все эти варианты. Однажды мы проводили очень длинный опрос. И во время первого тестирования заметили, где отвечающие начали уставать. В этих местах мы поставили стикеры и подбадривающие сообщения. А во время следующего тестирования увидели, что кое-где дали маху. После вопроса о семейном положении с вариантами ответов «вдовец\вдова», возникал стикер  и сообщение «Йоху! Вам залишилось ще зовсім трішки!»... Так что советуем пройтись по всем возможным вариантам, чтоб избежать этических напряжений. 
На ком протестировать чат-бот для опросов? В идеале на фокус-группе, но можно привлечь и коллег, друзей, родственников.

3. Воспользуйтесь конструктором чат-ботов.
Если у вас есть конструктор чат-ботов, вы сами пропишете диалог со всеми нужными кнопочками и сами же протестируете его столько, сколько потребуется. Конструктор позволит вносить изменения в диалог чат-бота и тут же проверять, что получилось. Годные варианты вы сохраняете в качестве финальных и сразу берете в работу. Хорошая новость: знать программирование для всего этого не нужно, потребуются только логика и здравый смысл.
Если конструктора чат-бота у вас под рукой нет, придется искать программиста и  договариваться с ним, чтобы он создал чат-бота под ваши нужды. В этом случае советуем зарезервировать его время еще и на этапы тестирования. Ведь диалог чат-бота наверняка придется переделывать не раз и не два.
Или вот вам план Б (или В): просто посадите напротив себя человека, "притворитесь" чат-ботом и протестируете ваш скрипт в мессенджере здесь и сейчас.

4. Как получить контакты респондентов?
Сейчас люди крайне неохотно оставляют свои данные (особенно, если человеку от вас ничего не нужно, либо ему не пообещали за это бонус). Однако вы все равно можете их получить. Законным способом.
Опросы проходят так: вы делаете рассылку, человек переходит по ссылке, которую вы оставили, и попадает в ваш чат-бот для опроса. Если в ссылке “зашита” UTM-метка с идентификатором отвечающего, вы узнаете, кто это. Иными словами, чат-бот один, а ссылка у каждого клиента будет отдельная, персональная. По этому идентификатору клиента – например, это может быть его ID в вашей CRM-системе – вы легко поймете, кто и что ответил. А еще в UTM-метку можно “зашить” период опроса, если, например, вы проводите их ежемесячно и важно не спутаться.
Если генерацию таких ссылок вы организовать не можете, поставьте вопрос о данных пользователя в самом конце опроса: даже если это его вспугнет, у вас сохранятся его предыдущие ответы.
А еще современные чат-бот системы позволяют вам написать вашему респонденту в канал чат-бота и, например, что-либо уточнить или попросить о звонке.. 

5. Держите все ответы в одной курице
Чат-бот системы позволяет хранить все ответы ваших респондентов в одном месте и удобном для вас виде. А еще могут генерировать отчеты в реальном времени, считать NPS или связываться с вашей CRM-системой и передавать отчеты прямо туда. Или все это одновременно.
Хотите увидеть "вживую", как это работает? Заказать демо можно по ссылке (спойлер: и это бесплатно! ;) )

Узнать Больше
Made on
Tilda